Palvelumuotoilu, mitä tuo hypetys tarkoittaa?

Nykyään liiketoimintojen ympäristössä puhutaan paljon palvelumuotoilusta ja ennen kaikkea sen tuotamasta kilpailuedusta. – Lähdin selvittämään Yrityssalon työpajaan että mistä on kysymys.

Heti alussa havainnoin että kyse on asiakaskokemuksesta, myös huomasin että taustallani on palvelumuotoilun kehittämistä. Olen 2013 vuonna suorittanut prosessijohtamisen sertifiointin ja se pohjautuu täysin asiakaskokemuksien kehittämiseen.

”80% yrityksistä uskoo, että he tuottavat ylivoimisia asiakaskokemuksia. Vain 8%  asiakkaista on samaa mieltä.” – Lähde: Harvard Management Update” – Mistä ihmeestä on siis kysymys?

Palvelumuotoilua ensiksi hyödynnettiin tuotekehityksessä ja sen ympärille luotiin enemmän ja enemmän palveluita. Oikein kohdistetujen palveluiden kautta käyttäjät eli asiakkaat saavat tuotteesta laadukkaamman ja mielyttävämmän käyttäjäkokemuksen. – Hyvänä esimerkkinä on toiminut edelläkävijä maailmalla Suomalainen KONE yhtiö:

kone

Palveluiden osuus 2014 vuoden liiketoiminnasta oli reilu 45%, ja palveluista on tullut merkittävä lisäarvo asiakaskokemukseen sekä yhtiölle merkittävä kilpailuetu. – 2016 vuonna KONE ennustaa että uusien palveluiden kautta liikevaihto-osuus ylittyy 50% n.

Kaupallinen päätös tulee enemmän ja enemmän tunteen ja empatian pohjaalta kuin pelkkien numeroiden. Tästä on jo monta tutkimusta sekä tilastoa että 50% hankintapäätöksistä tulee tunteen kautta, ja vasta sen jälkeen hinnan.

– Tästä itselläni on jo paljon kokemusta – lennän Finnairilla, – ilmoittaudun tapahtumiin jonka kutsut ovat selkeästi enemmän profiloitunut omaan profiiliini, – toimin yritysten kanssa jonka palvelut palvelevat omia tarpeita (verkko, viestintä, prosessit), en toisille suunniteltuja palveluita…

Palvelumuotoilu on selkeästi paikkansa löytänyt ympäristössämme ja siihen on jo kehitetty monia työkaluja hahmottamaan kohteita ja käyttäjiä.

Hyväksi todetut työkalut palvelumuotoiluun:

palvelumuotoilu

Hyvä työkalu asiakaskokemuksen parantamiseen on vanha kunnon ”5 * MIKSI?” Näin selvitetään parhaiten lähde syy asiakaskokemuksen tilanteeseen ja miten kannattaisi lähteä kehittämään asiakaskokemusta. 1) Miksi valitsen yritys X:n toimittajaksi? Koska toimittaja tuntee tarpeeni ja liiketoimintani 2) Miksi tuntee? Koska heillä on pitkä historia meidän kanssa toimimisessa ja luotamme heihin? 3) Miksi luotat? Heidän yhteyshenkilöllä on pitkä työkokemus meidän liiketoinnasta…

Tässä muutama muu työkalu tehdä palvelumuotoilua ja luoda parempi asiakaskokemus:

  1. Tiedonkeruu valmiista lähteistä: • Benchmark • Segmentointi • Tutkimus – Lukeminen, trendien havainnointi..
  2. Haastatteluperusteiset menetelmät, esim. • Haastattelut; ryhmä, yksilö, teema • Kyselyt • 5 x  miksi
  3. Havainnointi menetelmät, esim. • Varjostus • Mystery shopping • Luotaimet

Palvelumuotoilu lähtee yksinkertaisista asioista ja ennen kaikkea yhdessä tekemisestä. Yhdessä erinlaisten ihmisten kanssa luodaan päämäärä (t) ja niitä kohden aletaan toteuttaa aineistoa ja tietoa, näin palvelun tavoite (et) on helpompi asettaa. Kaikista parasta tietoa saadaan kun mukaan otetaan asiakkaita eli oikeita palvelun käyttäjiä.

Havainnointi on käypä menetelmä saada lisää tietoa ja ymmärrystä,

havainnointi

Myös ”DD” ja Brainstorming menetelmät ovat hyviä ja tuloksia tuottavia työkaluja:

havainnointi2BS

Palvelumuotoilussa on hyvä keskittyä SWOT:n kohdista missä kokonaisuudessa on paras ja kehittää sen kautta palveluitakin paremmiksi. SWOT

Se mitä asiakas kokee ja näkee on palveluiden kehittämisessä oleellista, ei se mitä luullaan asiakkaan kokevan, tässä hyvä esimerkki Blueprint -kehyspohjaksi:BP

Sairaala, paikka jossa kukaan ei viihdy eikä oikeastaan kuulukkaan viihtyä, mutta miten maksaville asiakkaille voidaan luoda asiakaskokemus sairaalassa mielekkäämmäksi:

 

 

Huomioitavaa on että palvelut pitää olla käyttäjille erittäin toimivan yksinkertaisia – kuka nyt haluaa odottaa, tai olla viestinnän puutteessa, – kutenkin yhdessä pyrkitään ennen kaikille win win – tilanteeseen.

 

fokuspalvelun_tavoitetila

 

CASE: RAY (asiakas profilointi ja palvelut prosessissa)

RAY_profiilit palvelun prosessi

 

Uskon että palvelumuotoilulla voidaan luoda kilpailuetua yksikertaisilla menetelmillä ja saada parempi arvo asiakkaille sekä tuotekehityksen liiketoiminnalle – on kyseessä iso tai pieni yritys, joka haluaa tarjota oikeanlaisen asiakaskokemuksen ja elämyksen asiakkailleen. – En ole kuitenkaan Suomessa näkemykseni kanssa yksin:

olemme_jo